Hur är utsikten från andra sidan? En guide till att granska er egen kundupplevelse
Som chef eller ägare har du en vision för den perfekta kundupplevelsen. Men hur vet du om den visionen blir verklighet varje dag, på varje enhet? Serveras kaffet alltid med ett leende? Är butiken alltid skinande ren? Matchar matens presentation bilderna på menyn?
Det enda sättet att veta säkert är att se er verksamhet med kundens ögon. Den här guiden visar hur ni skapar en systematisk process för att granska era egna enheter – se det som att vara en mystery shopper i ert eget företag – för att säkerställa att era varumärkesstandarder konsekvent uppfylls.
Steg 1: Definiera er ideala kundupplevelse
Innan ni kan mäta upplevelsen måste ni definiera den. Hur ser ett perfekt besök på ert café, er restaurang eller i er butik ut? Detta är er varumärkesstandard.
Var specifik och dela upp det i kategorier:
- Första intrycket: Var entrén ren? Var musiken på rätt volym? Var belysningen välkomnande?
- Personalens bemötande: Var hälsningen vänlig och snabb? Erbjöd personalen rekommendationer eller försökte de sälja mer? Var de kunniga om produkterna?
- Produktkvalitet: Såg maten aptitlig ut? Var kaffet varmt? Var produkterna på hyllan välorganiserade och påfyllda?
- Atmosfär & renlighet: Var borden rena? Var toaletterna skinande rena? Var den övergripande miljön städad och trevlig?
- Avslutande interaktion: Gick betalningen smidigt? Var avskedet varmt och genuint?
Denna definition blir grunden för er revisionschecklista.
Steg 2: Genomför granskningen
När ni vet vad ni letar efter är det dags att genomföra kontrollerna. Nyckeln är att vara strukturerad och konsekvent, så att ni kan jämföra resultat över tid och mellan olika platser.
- Bygg en smart checklista: Skapa en detaljerad checklista baserad på de varumärkesstandarder ni definierat. Ett digitalt formulär är avgörande här. Ni kan skapa kategorier (t.ex. Service, Renlighet) och underkategorier för detaljerad feedback.
- Använd ett poängsystem: Alla delar av upplevelsen är inte lika viktiga. Ett vänligt leende är bra, men en smutsig toalett är ett kritiskt misslyckande. Implementera ett poängsystem med vikter. Renlighet kan till exempel vara värt 40% av den totala poängen, medan ett merförsäljningsförsök är värt 10%. Detta gör att ni kan kvantifiera kundupplevelsen och fokusera på det som betyder mest.
- Samla bevis: Säg inte bara att bakverksdisken var stökig – ta en bild. Att samla foton eller anteckningar ger konkreta bevis, vilket gör feedbackmöten mer objektiva och effektiva.
- Tilldela granskare: Granskningar kan utföras av regionchefer, butikschefer eller till och med kollegor från andra enheter. Målet är att få ett nytt perspektiv.
Steg 3: Från granskning till handling
En granskning är bara användbar om den leder till förbättring. Målet är inte att hitta fel, utan att identifiera möjligheter till utveckling.
- Dela feedback konstruktivt: Använd resultaten från granskningen för att ha en konversation med ert team. Poängsystemet och bilderna gör feedbacken specifik och handlingskraftig. "Poängen för 'Personalens bemötande' var 8/10, bra jobbat med det vänliga bemötandet! Låt oss fokusera på att se till att vi nämner dagens special till varje kund."
- Automatisera uppföljningar: Det är här ett smart system blir kraftfullt. Sätt upp regler så att om ett kritiskt område (som "Livsmedelssäkerhet") får en poäng under en viss tröskel, tilldelas automatiskt en åtgärdsplan till chefen. Detta säkerställer att allvarliga problem aldrig ignoreras.
- Följ utvecklingen: Förbättras poängen för er nya enhet över tid? Är "Renlighetspoängen" genomgående hög i alla butiker? Genom att följa dessa mätvärden kan ni identifiera högpresterande team, dela bästa praxis och se den verkliga effekten av era utbildningsinsatser.
Det ultimata verktyget för att granska er upplevelse
Att genomföra interna granskningar är hemligheten bakom att skala en fantastisk kundupplevelse. Men att använda papperschecklistor eller generiska kalkylblad är ineffektivt och gör det omöjligt att analysera trender.
Todolo är byggt för detta. Vår plattform låter er skapa dynamiska granskningsformulär med kategorier och villkorslogik. Ni kan bygga sofistikerade, viktade poängsystem för att mäta det som verkligen betyder något för ert varumärke. Med rollbaserad åtkomst kan ni tilldela granskningar till olika teammedlemmar och styra vem som ser resultaten. Korrigerande åtgärder kan automatiskt utlösas och följas upp till dess att de är slutförda.
Sluta gissa och börja se er verksamhet som era kunder gör.
Lär er hur Todolo kan hjälpa er att fullända er kundupplevelse
